Хорошие манеры и деловой этикет (Бер)

Материал из Народный Брифли
Перейти к:навигация, поиск
Этот пересказ, возможно, скопирован с другого сайта и нарушает авторские права. Если хотите помочь проекту, перепишите его своими словами.
В этом пересказе нет блочных цитат. Вы можете помочь проекту, если расставите блочные цитаты. См. руководство по цитированию.


Глава 1. Первое впечатление: как здороваться, знакомиться, прощаться[править]

Эффективность коммуникаций зависит от:

  • невербальных коммуникаций (язык тела /внешний вид) — на 55 %;
  • тембра голоса — на 38 %;
  • голоса — на 7 %;

Помните, что имя человека — самый приятный для него звук. Обращайтесь к людям по имени. Это поможет вам не только установить быстрый контакт, но и поддерживать разговор и отношения.

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым — всегда, независимо от того, кто вы и какое положение занимаете. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил.

При знакомстве тот, кому вас представляют, должен первым подать руку. Согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Войдя в кабинет руководителя, дождитесь приглашения сесть. Если разговор затягивается, можно попросить разрешения сесть — это правило распространяется и на мужчин, и на женщин. Если в кабинет руководителя входит сотрудник, руководитель может не вставать.

Во время приветствия и рукопожатия поддерживайте зрительный контакт. Слушая собеседника, проявляйте заинтересованность и иногда кивайте в знак согласия, однако не переусердствуйте. Смотрите в область лба или переносицы собеседника, периодически встречаясь с ним взглядом.

Во время разговора не отводите взгляд от собеседника и не смотрите поверх него — это может доставить собеседнику дискомфорт. Старайтесь не обводить взглядом помещение — это создаёт впечатление, будто вам скучно, и собеседник вам неинтересен.

Женщине тоже нужно пожимать руку. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом этикете первым подаёт руку руководитель, даже если подчинённый — женщина.

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Если на фуршете подают напитки, то в начале мероприятия, когда все приветствуют друг друга, следует держать бокал в левой руке. От бокала ладонь может стать холодной и влажной, что нежелательно при рукопожатии.

Во время рукопожатия не курят. Нужно выбросить сигарету, потом пожать руку. Если такой возможности нет, извинитесь за то, что вы с сигаретой. В туалетной комнате руку не пожимают. Если у вас заняты руки, лучше поприветствовать собеседника кивком и улыбкой.

Представляйтесь и представляйте людей друг другу. Даже если эти люди уже знакомы, ничего страшного не произойдёт. Лучше представить человека дважды, чем ни разу, проигнорировав его или даже обидев. Имя человека, которому вы кого-то представляете, упоминается первым.

Произнося имена, не показывайте на людей. Не давайте указаний, представляя собеседников друг другу. Знакомя собеседников, можете добавить немного информации о каждом. Так вы дадите понять, что хорошо знаете обоих, и предоставите им тему для общения в ваше отсутствие. Когда вам представляют человека, постарайтесь запомнить его имя, и почаще используйте его во время беседы.

Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках — русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки. Не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками — признак дурного тона.

Если вы уходите с приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи, иначе другие гости могут решить, что вечеринка закончена. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

При общении 60-90 процентов информации мы передаём с помощью жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз. Изучайте психологию, чтобы понимать язык жестов и видеть подтекст в движениях собеседника.

Глава 2. Этикет в общении с коллегами и партнёрами[править]

От поведения руководителя зачастую зависит успешность бизнеса. Разговаривая с подчинённым у себя в кабинете, руководитель не должен отвлекаться на другие дела. Если все же такая необходимость возникла, руководителю следует вежливо извиниться. Отключайте телефон на время планёрок и совещаний, либо предупредите коллег, что ждёте звонка.

Есть мнение, что руководитель должен выполнять только ту работу, которая опасна для его подчинённых. Всё остальное — делегировать. В современных теориях коммуникации умение общаться ставится выше владения специальностью, приобретённой в вузе и даже подтверждённой научными степенями.

Идеальное место для переговоров — переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников. В течение переговоров могут подаваться кофе или чаи. Сначала напитки подаются главному гостю, затем — главному хозяину и, наконец, остальным участникам переговоров. Завершая встречу, стороны обмениваются рукопожатиями и кратко прощаются. Если делегация большая, то пожимают руки только руководители, остальные ограничиваются лёгким поклоном.

Довольно подробно расписан приём иностранных гостей, поездки за рубеж и особенности этикета в других странах мира.

Глава 3. Речевой этикет в деловом общении[править]

Речевой этикет — это правила речевого поведения, необходимые для общения между людьми. «Слушать и молчать» — главное правило поведения для нового сотрудника в коллективе. В первые недели надо усвоить стиль поведения и дресс-код, изучить историю компании, структуру, не критиковать, не советовать.

Делать комплименты в деловой среде можно, но они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, а излишняя восторженность похожа на банальную лесть. Лучше сделать комплимент деловым качествам, отметить высокий профессионализм, пунктуальность или лёгкость в общении. Принимая комплименты, не проявляйте ложной скромности, не отшучивайтесь, а кратко поблагодарите собеседника.

Деловые письма надо писать вежливо, корректно, чётко, ясно и последовательно — это упростит жизнь вам и вашему адресату. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию — лучше просто промолчать. Не спорьте с членами своей команды. Если вы хотите что-то прояснить, попросите перерыв и покиньте помещение.

Деловое общение часто сочетается с неформальной беседой. Умение вести непринуждённую беседу на отвлечённую, но увлекательную тему — весьма полезный навык. Не говорите о себе или о чем-то неинтересном для собеседника, не просите специалиста дать бесплатный совет по его специальности.

Новая книга, нашумевший фильм, театральная постановка, интересная музыка — всё это прекрасно подходит для легкой беседы. Возможно, собеседник ещё не ознакомился с новинкой, поэтому уместнее просто поделиться впечатлениями о романе-спектакле-фильме, предполагая, что собеседник поддержит тему разговора или расскажет о чём-то, что видел-читал недавно.

Удачные темы для беседы.

  • Спорт, автомобили (для мужчин), дети (для женщин).
  • Хобби, изысканная кухня и домашние животные.
  • Искусство и литература.
  • Интересные события и научные открытия.
  • Путешествия.
  • Местные пейзажи, природа и погода, достопримечательности.

Запретные темы для беседы.

  • Болезни, проблемы, конфликты.
  • Доходы, дороговизна, долги.
  • Политика и религия.
  • Личная жизнь.
  • Возраст, должность и национальная принадлежность.

Не задерживайтесь на одной теме более десяти минут, излишне не углубляйтесь, иначе могут появиться разногласия, а ведь задача неформальной беседы — расположить деловых партнеров друг к другу. Учитесь быть активным слушателем, и вы постепенно станете хорошим собеседником.

Упражнение 1. Придите один в какое-нибудь публичное место, расслабьтесь, начните прислушиваться к разговорам и звукам. Максимально сосредоточьтесь на том, что вы слышите.

Упражнение 2. Беседуя, сосредоточьтесь на слушании. Отметьте, в какой момент вы начнёте «отключаться». Не прерывайте говорящего, не думайте о том, что говорить дальше. Приучитесь не отвлекаться и следить за ходом разговора.

Упражнение 3. Задайте другу или родственнику пять вопросов. Первый вопрос придумайте заранее. Внимательно выслушайте ответ и, основываясь на нём, задайте следующий вопрос. И так все пять. Повторите это упражнение с пятью разными людьми. Обратите внимание, как улучшится ваше умение задавать вопросы и выслушивать ответы на них.

Чтобы дипломатично не согласиться, начните со слов: «Мне кажется…» или «На мой взгляд…». Честно высказывайте своё мнение, но не превращайте его в непреложную истину.

Успех телефонного разговора на 80 % зависит не от того, что вы говорите, а от того, как вы это делаете. Отношение собеседника к разговору зависит от тона голоса — энергичного и уверенного или вялого и безразличного. Если вы недовольны результатами разговора, не срывайтесь: возможно, вам ещё пригодятся хорошие отношения с оппонентом. Не отвечайте агрессией на агрессию. Постарайтесь смягчить настрой беседы.

Трубку лучше всего поднимать после второго-третьего звонка — если вы ответите сразу, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Невежливо ждать более б гудков — лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному вопросу.

Глава 4. Деловой стиль одежды[править]

До знакомства с корпоративной культурой придерживайтесь консервативного стиля одежды: лаконичные детали, неяркие оттенки, классический покрой и строгие аксессуары. Послабление возможно в пятницу. Термин Casual Friday возник в Америке в 50-е годы XX века. Работодатели шли навстречу своим сотрудникам — чтобы сразу после работы отправиться с семьёй за город, они приходили на работу в более удобной одежде. Респектабельный имидж будет работать на вас. Окружающие станут считать вас компетентным, надежным и профессиональным.

Если вы работаете пять дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70 % вашего гардероба и на неё стоит тратить больше, чем на одежду для отдыха. Деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в свой образ приносит доход —точно так же, как и инвестирование в свои знания, навыки и умения. Деловой мир консервативен, поэтому опирайтесь на простое правило: не уверены — не надевайте.

Деловой имидж женщины. На работе нельзя носить короткую юбку или открытую блузку — эти вещи сделают вас уязвимой, а имидж — непрофессиональным. Деловая одежда может быть привлекательной, но не вульгарной.

Дресс-код в торжественных случаях.

  • White Tie, Ultra-Formal (cravate blanche — от фр. «белый галстук»). Самый строгий и официальный дресс-код для вечернего приём у высокопоставленной особы, бала, вручения премии. Включает «полный вечерний туалет»: вечернее длинное платье, перчатки, туфли на каблуках, маленькая вечерняя сумочка, драгоценности, причёска.
  • Black Tie (cravate noire — от фр. «черный галстук»). Менее строгий дресс-код, чем White Tie, подходит для официального вечернего приёма или театральной премьеры. Включает короткое или длинное вечернее платье, туфли на каблуках. Допустима дорогая бижутерия.
  • Cocktail. Менее строгий, чем предыдущие, но элегантный дресс-код. Включает коктейльное платье и туфли на высоком каблуке.
  • Casual (corporative casual). Этот дресс-код подходит для корпоративной вечеринки, пикника или другого неформального мероприятия и зависит от характера мероприятия и времени суток, в которое оно проводится.

Деловой имидж мужчины. Выбирайте вещи, чьё благородное происхождение заметно лишь тренированному глазу. Бизнесмен должен выглядеть консервативно. По его внешнему виду партнёры и клиенты судят о солидности и надёжности бизнеса.

У делового человека должно быть не менее двух-трех костюмов. Существует негласное правило — стоимость часов не должна превышать двух (максимум трёх) месячных окладов. Человеку, занимающему средний пост со средней зарплатой, носить слишком дорогие часы — непрофессионально и неумно. Ещё хуже выглядят копии дорогих часов, купленные, чтобы «пустить пыль в глаза».

Для пиджаков существует «правило пуговиц».

  1. В двубортном пиджаке с четырьмя пуговицами застёгивать надо все. Если пуговиц шесть, нижнюю пару можно не застёгивать.
  2. Пиджак с одной пуговицей всегда следует застёгивать.
  3. В пиджаке с двумя пуговицами застёгивают только верхнюю.
  4. В пиджаке с тремя пуговицами застёгивают верхнюю и среднюю или только среднюю.
  5. В пиджаке с четырьмя пуговицами нижнюю оставляют расстёгнутой.

Глава 5. Этикет приёмов[править]

На коктейль и фуршет можно опаздывать или уходить оттуда раньше, но если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам, а присутствие на приёме от начала до конца — знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. На обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всё-таки случилось, извинитесь перед хозяевами.

Около 35 % деловых отношений начинаются с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. На фуршете и коктейле следует активно общаться, периодически меняя собеседника.

Столовый этикет. Во время обеда блюда подаются с правой стороны, если кушанья на тарелки раскладывает официант, и с левой, если гость сам берёт еду с подноса. Не солите и не приправляйте еду, не попробовав её, особенно если человек, готовивший еду, тоже находится за столом. Использованные приборы кладут только на тарелку.

Правила салфетки.

  • Берите салфетку только после того, как это сделает хозяин мероприятия.
  • Салфетку складывают вдвое и кладут на колени сгибом к себе, чтобы можно было незаметно вытереть пальцы.
  • Во время торжественного ужина салфетку расправляют на коленях целиком, чтобы не испачкать парадную одежду.
  • Перед каждым глотком вина рот вытирают уголком салфетки, чтобы не оставить на бокале жирных следов.
  • Выходя из-за стола, салфетку кладут на стол, обычно слева. В Европе её оставляют на спинке стула.
  • По окончании обеда салфетку кладут на стол справа от тарелки.
  • Если салфетка упала на пол, не поднимайте её сами. Это сделает официант, он же принесёт вам новую.

Дичь на официальных приёмах не едят руками. Все, что вы не смогли отрезать ножом, следует оставить на тарелке. Хлеб отламывают маленькими кусочками. Масло обычно намазывают на кусочек, лежащий в хлебной тарелке, но можно намазывать и на весу. Суп едят ложкой, двигая её от себя. Ложку держат боковой стороной.

Перепелиные яйца подают минимум по шесть штук на тарелке, неочищенными. Яйца очищают прямо на тарелке, обмакивают в соль и отправляют целиком в рот левой рукой.

Фрукты на приёмах подают нарезанными, в креманках, а целые фрукты служат для украшения стола. Гроздья винограда нарезают перед подачей на маленькие веточки.

Спаржу можно есть руками, если подана полоскательница для рук. Если подаются только кончики спаржи, её едят вилкой и ножом.

Сыры подаются в общей тарелке. Каждый отрезает кусочки и кладёт на свою тарелку. Начинать лучше с мягких сыров, затем идут твёрдые, затем — острые, с плесенью — в конце.

Не стоит наклонять тарелку с супом, чтобы вычерпать остатки. Наклоняя её, вы рискуете облить либо скатерть, либо себя. Хозяева приёма не обидятся, если на дне тарелки останется немного супа.

Тарелка для хлеба располагается слева, напитки — справа. Не перепутайте, чтобы случайно не взять хлеб или вино соседа. Чтобы запомнить это правило, сложите руки в два жеста ОК. Слева получится буква b (bread — хлеб), справа — d (drink — напиток).

Алкогольный этикет. На официальных приёмах гости могут выпить не больше трёх-четырёх бокалов вина. Чокаются только на Новый год фужерами с шампанским, держа их за ножку. Бокалы наполняются не менее, чем на 1/3 бокала, но не больше, чем на 1/2.

Пересказал Сергей Багузин